Type de gestion de conflit au travail© Alexstar – Fotolia

Les conflits sont intrinsèques à la vie en société et par conséquent inévitables au travail.

Pour que vous puissiez résoudre un conflit efficacement, il vous faut traiter le problème à la racine avant qu’il ne prenne de l’ampleur.

Avant d’émailler quelques théories pour proposer des pistes de résolution de conflits au bureau, nous allons examiner les principales causes de dissension.

Dans un groupe où les individualités s’affrontent, où les opinions divergent et où les intérêts s’opposent, des heurts peuvent apparaître aisément.

Un conflit peut être dû à une mésentente au niveau d’une tâche, une planification imparfaite, des responsabilités mal délimitées ou une lutte de pouvoir.

Deux théories sont à l’origine des techniques de résolutions de conflits. Celles soutenues par Kenneth Thomas et Ralph Kilmann  dans les années 1970 et l’approche dite relationnelle raisonnée.

Cinq types de gestion de conflits ont été analysés par les premiers. D’après ces auteurs, chaque individu  privilégie une ou l’autre de ces méthodes, en fonction de leur personnalité et de la situation dans laquelle ils se trouvent. Cependant les autres styles sont intéressants car ils peuvent mieux convenir pour résoudre certains conflits.

Il est donc  important que vous identifiez le style qui vous convient et les autres modes de gestion de conflit pour concevoir la meilleure approche.

Les styles de Kenneth Thomas et Ralph Kilmann

Cinq modes de résolution de conflits sont  identifiés par les auteurs.

La compétition

Ceux qui utilisent ce style ont une position ferme et s’y tiennent.  Ils sont en général en position d’autorité de par leur fonction. Le mode compétitif est utile en cas d’urgence ou décider rapidement devient une nécessité ou  encore en cas de décision impopulaire à prendre.

Mais attention, il faut utiliser cette méthode avec parcimonie car elle peut blesser autrui surtout dans des situations moins critiques.

La collaboration

Ce mode de gestion de conflits est utilisé par des personnes qui savent s’affirmer mais qui prennent aussi en compte les avis de tous les acteurs en présence.

La collaboration peut être utile lorsqu’il faut mutualiser différents points de vue pour trouver la meilleure solution, lorsqu’il y a déjà eu des conflits dans le même groupe ou  lorsque l‘enjeu est trop important pour ne se satisfaire que d’un simple arbitrage.

Le compromis

Celui qui adopte ce mode de gestion de conflit essaie de satisfaire tout le monde non sans renoncer à quelque chose. En général, le compromis est utile lorsque l’on se trouve dans une impasse ou qu’une échéance est proche.

L’adaptation

Les individus qui ont recours à ce style pour résoudre les conflits, ont tendance à satisfaire les autres au détriment de leurs propres contentements. Cette approche est intéressante si l’enjeu est plus crucial pour l’autre ou lorsqu’il est plus important de faire la paix que de gagner. Mais il n’est pas sûr que cette méthode donne les meilleurs résultats.

L’évitement

Ici, on cherche à échapper au conflit en confiant les décisions litigieuses à autrui. Ce style sied parfaitement à une situation où la victoire est inconcevable ou quelqu’un d’autre est mieux à même de régler le conflit. Cependant ce processus d’évitement est souvent considéré comme un signe de faiblesse.

Maintenant que vous avez identifié votre style et pris connaissances des autres modes de traitement, il vous faut faire preuve de suffisamment d’ouverture d’esprit et d’instinct pour savoir quel modèle utiliser dans une situation donnée. Vous devrez prendre en compte, le caractère urgent d’une prise de décisions, le type de fonction qu’occupe chacun des acteurs, le degré d’importance que vous accordez aux relations interpersonnelles.

Une autre approche de résolution de conflits respecte les individualités, c’est l’approche relationnelle raisonnée.

L’approche “raisonnée”

Elle préconise de :

– donner la priorité aux relations cordiales. Soyez calme et aimable autant que possible, restez constructif même sous pression.

– séparer la personne du problème. Est-ce que la personne veut simplement se montrer désagréable ou y a-t-il un véritable problème ? Donner une place distincte aux deux permet de résoudre le conflit sans porter atteintes aux relations de travail.

– écouter attentivement pour identifier et comprendre les intérêts de chacun. Tentez de comprendre les positionnements adoptés.

– comprendre l’autre et les raisons de sa position avant d’exposer la sienne. Donc il faut pratiquer l’écoute active et prendre la parole ensuite.

– énoncer les faits. Listez les observations et les objectifs qui auront une implication dans les décisions.

– explorer les solutions conjointement.

Ces observances amèneront des discussions constructives propres à tuer tout conflit dans l’œuf.

Sur la base de ces deux théories, nous allons voir dans un prochain article les cinq étapes pour résoudre un conflit.